Блог

Нужен ли месседжер на сайте?

Опубликовано: Сентябрь 6, 2016 в 6:44 дп

Автор:

Категории: Блог

В сегодняшней статье я хочу рассмотреть эффективность применения онлайн месседжеров на сайтах наших клиентов.

Для примера возьму 3 компании: интернет-магазин узкопрофильных материалов, крупное рекламное агентство, а так же компанию основная деятельность которой — продажа земельных участков. Поскольку со всеми клиентами у нас подписан договор о коммерческой тайне, конкретных ссылок и названий я приводить не буду.

Работая над продвижением сайтов, я рекомендую всем своим клиентам использовать максимально возможное количество точек захвата потенциальных клиентов. Чаще всего это формы обратной связи и различного рода онлайн чаты и callback — программы. В последнее время мы все чаще начали использовать самый популярный в России онлайн-чат — Jivosait.

Эффективность онлайн-чата для интернет-магазина

Данный интернет-магазин, один из первых сайтов на который мы установили онлайн месседжер более 2 лет назад. На данный момент мы обладаем исчерпывающей статистикой чтобы проанализировать реальное положение дел.

Ниже приведена диаграмма на которой в количественном соотношении показаны заявки с сайта за определенный период времени.

Диаграмма эффективности онлайн-чата на примере интернет-магазина матераилов для наружной рекламы

Как видно из диаграммы — 25% заявок с сайта получено из онлайн чата.

Поскольку вышеупомянутый сайт является узкопрофильным интернет-магазином b2b, более 60% его посетителей являются специалистами по закупкам или инженерами производственных компаний, которым зачастую требуется консультация высококвалифицированного специалиста со стороны интернет-магазина. В данной ситуации эффективность работы живосайта во многом зависит от профессионализма оператора, принимающего обращение. В зависимости от того какой именно оператор отвечал на вопросы из чата, эффективность этих обращений (итоговая конверсия на покупку) колебалась от 20 до 60%.

Применение чата увеличило конечную конверсию сайта на 37%.

Jivosait на корпоративном сайте рекламного агентства

Данное рекламное агентство оказывает услуги по размещению наружной рекламы, ее производству, а так же по производству интерьерных элементов декора таких как: фотообои, модульные картины, фрески и тп. Примерно половина клиентов агентство — частные лица, другая половина — индивидуальные предприниматели и компании. Данные категории клиентов показывают совершенно разные цифры статистики, поэтому я хочу рассмотреть каждого отдельно:

Частные заказчики

Эффективность живосайта на примере сайта на примере заказчиков - физических лиц сайта рекламного агентства

Как видно из диаграммы, около 35% частных заказчиков обращаются через онлайн чат. На мой взгляд, столь высокий показатель обусловлен двумя основными факторами: сложным продуктом, который вызывает огромное количество вопросов, а так же нежеланием данной категории заказчиков разговаривать по телефону.

Примерно 40% клиентов получивших адекватный ответ от консультанта в итоге совершают покупку. Данная цифра в значительной мере зависит от скорости ответа оператора, а так же его качества. В разрезе по разным менеджерам мы получили цифры от 15 до 70%, что очень хорошо характеризует качество их работы.

Индивидуальные предприниматели и компании

Эффективность Jivosait на примере зявок от компаний и предпринимателей

Самый низкий процент обращений из чата показали клиенты рекламного агентства — предприниматели и компании. Всего 15% посетителей сайта предпочли оставить заявку через чат. Данный факт характерен для b2b, когда заявку оставляет специалист по рекламе: маркетолог, интернет-маркетолог или менеджер по рекламе. Я считаю что основная причина в том, что данные специалисты решают конкретную рутинную задачу, в которой хорошо разбираются и главными факторами для них являются цена и скорость, поэтому чаще предпочитают звонить и максимально быстро объяснять свои потребности непосредственно менеджеру, который будет исполнять их заказ.

Онлайн консультант на примере сайта по недвижимости

Последний клиент которого я хочу сегодня рассмотреть это компания, основная деятельность которой — продажа земельных участков. 99% клиентов компании — частные лица, которые ищут участок для жизни или возможность инвестиции. Статистика по данному сайту:

Диаграмма эффективности онлайн консультанта для сайта недвижимости

Живосайт показывает свои средние цифры — 28%. При этом интересным моментом так же является высокий процент заявок через формы обратной связи. Полагаю, что это связано с тем, что продукт в целом понятен клиенту и приходящие заявки в основном являются бронью на участок или заявкой на просмотр. При этом непонятное люди в основном спрашивают в чате.

Как показывает статистика примерно 30% людей получивших хороший ответ в чате в итоге переходят на этап просмотра земельного участка.

Так же хочется отметить, что до установки чата количество обращений было меньше на 28%.

Общие выводы

  • за 2 года использования онлайн чатов, наши клиенты получили более 5000 обращений, из который более 2000 превратились в конечные продажи.
  • в среднем 24% всех заявок приходят именно из чата.
  • в зависимости от скорости и качества ответа консультанта от 20 до 70% заявок превращаются в продажи.
  • в среднем применение онлайн чатов увеличивает конверсию на 31%